Ни одна современная компания, работающая в сфере услуг или торговли, не обходится без обратной связи от клиентов. В сети представлено огромное количество площадок, где обыватели делятся своими впечатлениями о покупках, посещении ресторанов или качестве полученных консультаций. Отзывы – это социальное доказательство, мощнейший инструмент маркетинга и, к слову, бесплатная реклама. Но чтобы получить по-настоящему развёрнутый, полезный и живой отклик, просто попросить «оставить отзыв» бывает недостаточно. Поэтому перед бизнесом встаёт скрупулёзная задача: правильно сформулировать запрос, чтобы клиент захотел поделиться ценной информацией.
Зачем вообще нужен промт?
Многие считают, что просьба оставить отзыв должна быть максимально короткой и ненавязчивой. Мол, не стоит усложнять жизнь клиенту, который и так уже потратил деньги. С одной стороны, в этом есть зерно истины. Никто не любит длинные анкеты. С другой стороны, слишком общая просьба («Оцените нашу работу!») часто приводит к шаблонным отпискам вроде «Всё хорошо» или «Нормально». Такой отклик не несёт никакой пользы. Он не помогает потенциальным покупателям принять решение и не даёт компании понимания, что именно понравилось или не понравилось клиенту. Вся суть в том, что грамотно составленный промт – это не допрос, а дружелюбный путеводитель. Он помогает человеку структурировать мысли и вспомнить важные детали. Это спасательный круг для тех, кто и рад бы что-то написать, но не знает, с чего начать.
Какими бывают промты для отзывов?
Задача не из лёгких. Ведь нужно найти баланс между желанием получить максимум информации и нежеланием утомить клиента. Поэтому и подходы к составлению запросов различаются. Во-первых, это может быть открытый вопрос, который мягко направляет мысль в нужное русло. Во-вторых, часто используют так называемые «триггерные» запросы, фокусирующиеся на конкретном аспекте продукта или услуги. Ну и, наконец, существует формат, который подталкивает клиента к сторителлингу, к рассказу о своём опыте. Каждый из этих методов имеет свои сильные стороны, и выбор зависит от специфики бизнеса. Где-то важны технические детали, а где-то – эмоции. Не стоит забывать и о контексте: одно дело просить отзыв в мобильном приложении сразу после доставки пиццы, и совсем другое – отправлять письмо на почту через неделю после покупки сложной бытовой техники.
Начнём с самого простого и универсального варианта – открытого вопроса. Его прелесть в том, что он не загоняет человека в рамки, но задаёт определённый вектор. Например, вместо банального «Как вам наш сервис?» можно сформулировать запрос так:
«Что вам запомнилось больше всего во время визита в наш салон?»
Такой промт побуждает вспомнить конкретику: возможно, это была улыбка администратора, удобное кресло или неожиданный комплимент в виде чашки кофе. Это уже не сухой факт, а маленькая история. Ещё один добротный пример: «Какую задачу помог решить наш продукт?». Этот вопрос творит чудеса, потому что смещает фокус с самого товара на пользу, которую он принёс покупателю.
Отдельно стоит упомянуть промты, нацеленные на детали. Они незаменимы, когда компании нужна обратная связь по конкретным параметрам. Сложно ли это реализовать? Вовсе нет. Например, кофейня может спросить:
«Мы недавно обновили зёрна для эспрессо. Расскажите, как вам новый вкус: почувствовали ли вы нотки шоколада, о которых говорил бариста?».
А вот пример для интернет-магазина одежды: «Мы очень старались, чтобы таблица размеров была точной. Помогла ли она вам с выбором? Соответствует ли полученная вещь вашим ожиданиям по крою и ткани?». Такой щепетильный подход показывает клиенту, что его мнение действительно важно, а не собирается «для галочки». Это же правило касается и сферы услуг, например, доставки. Вопрос «Всё ли было в порядке с упаковкой и не возникло ли проблем при общении с курьером?» даст гораздо больше полезной информации, чем безликая пятизвёздочная шкала.
Промты-истории: высший пилотаж
Самые ценные отзывы – это те, которые читаются как увлекательный рассказ. Они вызывают доверие и приковывают внимание. Но как мотивировать клиента на создание такого контента? Нужно задать промт, который пробуждает воображение. Например, для туристического агентства отлично подойдёт такой заход:
«Расскажите о самом ярком впечатлении из вашей поездки! Возможно, это был невероятный закат, который вы встретили на вершине горы, или вкус того самого блюда из маленького семейного ресторанчика?».
Для магазина товаров для хобби можно использовать следующий промт: «Мы знаем, что каждая вещь, сделанная своими руками, хранит особую историю. Поделитесь, для кого вы создавали свой последний шедевр с помощью наших материалов?». Такие запросы переводят общение из плоскости «купи-продай» в плоскость человеческих эмоций и ценностей.
Короткие промты для быстрых каналов
Впрочем, не всегда есть возможность развернуть длинный диалог. В мессенджерах или всплывающих окнах в приложении длинные вопросы могут раздражать. Что делать в такой ситуации? Нужно действовать точечно. Один из самых популярных приёмов – это запрос на одну эмоцию. Например: «Опишите нашу пиццу одним словом!». Коротко. Ясно. И довольно весело. Ещё один компактный вариант – вопрос о рекомендации. «Посоветовали бы вы нас друзьям и почему?» – эта формулировка содержит в себе сразу два вопроса, но воспринимается целостно и не требует много времени на ответ. Даже короткий ответ «Да, потому что быстро привезли» уже содержит важный для других покупателей критерий. Это удобно. Ведь львиная доля пользователей принимает решение о покупке именно на основе чужих рекомендаций.
Чего стоит избегать?
Главный враг хорошего отзыва – закрытый вопрос, на который можно ответить только «да» или «нет». Спросив «Вам понравился наш сервис?», вы с высокой вероятностью получите односложный ответ. Никакой фактуры, никаких эмоций. Ещё одна ошибка – наляпистость. Не стоит пытаться впихнуть в один промт сразу десять вопросов обо всём на свете. Это отпугнёт кого угодно. Лучше разбить сбор обратной связи на несколько этапов или сфокусироваться на чём-то одном, но самом важном в данный момент. Ну и, конечно же, не нужно использовать слишком официальный, сухой язык. Общайтесь с клиентом просто и по-человечески.
Правильно составленный промт – это не махинация для получения хвалебных од, а искренний интерес к опыту клиента. Он показывает заботу и желание стать лучше. Экспериментируйте с формулировками, анализируйте, на какие запросы ваша аудитория откликается активнее всего, и вы увидите, как безликие оценки превратятся в полезный и живой контент. Удачи в построении диалога с вашими клиентами.